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[인터뷰] 핑거푸시를 만든 사람들 2편: 개발 파트 2021년 6월 10일

푸시 알림처럼 365일 24시간 가동되는 서비스의 경우 서버를 안정적으로 운영하면서 동시에 빠르게 변화하는 IT 트렌드를 캐치하고 적용하기란 쉽지 않은데요. 국내에서 가장 안정적인 푸시알림 서비스로 자리 잡은 핑거푸시 개발자는 어떻게 일 할까요? 서비스 개발부터 고객 응대까지, 키스소프트 배승진 이사, 원동혁 이사 두 사람을 만나 직접 이야기를 들어보았습니다.

배승진 이사(이하 배) 신규 서비스 개발 및 품질 관리를 담당하고 있습니다.

원동혁 이사(이하 원) 키스소프트 기술연구소의 연구소장으로 있고요. 모바일 앱 트렌드를 파악하고 기술 위주로 테스트나 구현을 해보고 있습니다. 핑거푸시 모바일에 주로 관여하고 있습니다.

핑거푸시 개발 포인트

누구나 쉽게 개발하되, 품질은 동일하게


원) 저는 주로 모바일 앱 쪽을 담당했는데요, 개발자들이 어떻게 하면 좀 더 쉽게 구현할 수 있을지에 대한 고민을 가장 많이 했습니다. 그다음 SDK 설치 시 저희가 제공해주는 라이브러리를 사용하더라도 고객사에 영향을 덜 미치고 최대한 안정성을 유지할 수 있도록 하는 데 주력했고요. 쉽게 말해, 만에 하나 우리 서비스에 문제가 생기더라도 고객사의 앱에는 전혀 영향이 가지 않도록 독립적으로 분리하는 거죠.

배) 처음 개발 당시 푸시 알림 서비스에 대한 인지도가 높은 편은 아니었어요. 그러다 보니 사용자들도 어떻게 써야 하는지 모르고, 개발자도 어떻게 개발해야 할 지 모르는 게 대부분이었거든요.
초창기에 구글이나 애플에서 오픈 API 서비스를 내놓긴 했지만 사용자의 수준에 따라 서비스의 품질이 결정된다는 것이 문제였습니다. 능력 있는 사람이 개발하면 성능이 월등하게 좋은 반면, 경험이 적은 개발자가 사용하면 도달률이나 서비스 품질이 낮아질 수 있기 때문이죠. 그러다 보니 구글이나 애플 서비스는 품질이 떨어지고 믿을만하지 못하다는 인식도 있었어요.
처음에는 푸시 알림 서비스를 외주를 받아 처리하고 있었는데요. ‘만약 내가 오픈 API를 받아서 쓰는 경우라면 어떨까?’ 라는 관점에서 접근했습니다. 핑거푸시의 지향점은 누가 개발하더라도 일정한 수준의 서비스가 될 수 있도록 제공하자는 것이었어요. 지금 상태에서는 소기의 목표는 달성하지 않았나 싶어요.

클라우드형 vs 패키지 구축형

어떤 형태의 서비스를 선택해야 하나?


배) 고객사에 따라 다른데요, 먼저 비용적인 면에서 중소규모 업체는 주로 클라우드 형태를 선호합니다. 굉장히 저렴한 비용으로 서비스 되고 있거든요. 단순히 비용적인 부분 외에도 내부에 개발자가 많이 필요하지 않다는 장점이 있습니다. SDK도 제공해 드리고, 구글이나 애플에서 갑자기 업데이트가 진행되더라도 먼저 작업해서 반영해 놓거든요. 저희는 서비스를 오래 해왔기 때문에 고객이 무엇을 필요로 하는지 알고, 필요한 데이터를 대부분 제공하고 있습니다. 반면에 별도로 개발해야 하는 업체는 비용을 들여 따로 개발해야 하고 업데이트가 바로 반영되기도 어려워요. 개발자 1년 연봉이면 저희 서비스를 몇 년은 쓸 수 있으니 고객 입장에서는 매력적일 수밖에 없죠.
반면 대기업은 내부 검토 과정에서 정보 보안팀이나 법리적 문제로 패키지 구축형을 선호합니다. 내부의 개인정보보호 정책, 장애 대응 정책으로 고객 정보가 외부로 나가는 걸 원하지 않거나 장애가 발생했을 때 내부 인력으로 해결하길 원하기 때문인데요. 현재 대부분 구글이나 애플의 오픈 API를 많이 이용함에도 불구하고 이러한 보수적인 성향의 기업도 분명히 있습니다. 하지만 대기업 중에서도 클라우드 형태를 원하는 곳이 있긴 해요. 비용도 저렴하고, 내부에서 서버 등 관리를 하지 않아도 되니까요.

원) 저희 서비스는 월 단위로 비용이 발생하기 때문에 사용을 중단하면 그때부터 비용이 발생하지 않으니까, 시험 삼아 도입해 보기에도 좋아요.

운영 단계에서 중요한 것은

안정성, 그리고 빠른 대응


배) 핑거푸시는 365일 24시간 무중단 서비스입니다. 앱은 새벽에도 사용될 수 있기 때문에 항상 안정적으로 서비스가 되어야 하는 이슈가 있어요. 특히 서버는 모니터링을 자동화했습니다. 문제가 발생했을 때 저희 담당자들에게 문자가 발송되도록 알람 시스템이 구축되어 있지만, 반드시 인력으로 커버해야 하는 부분도 있기 때문에 담당자들이 최대한으로 모니터링하고 있죠.

원) 앱은 개발 언어가 굉장히 많아요. iOS, 안드로이드, 자바, 리액트… 새로운 언어가 나올 때마다 저희도 공부하고 핑거푸시에 적용해보고, 가이드도 만들어야 하는데요. 그런 것들도 하나의 과제죠. 또 구글이나 애플에서 보통 1년마다 최신 OS를 출시하는데요. 그때마다 푸시 규격 등 정책에 조금씩 변화가 있어서 최대한 빨리 대응해야 하죠. 저희는 출시 전에 미리 고객사에 공지합니다. 일단 메일을 전체적으로 발송하고, 아주 중요한 이슈는 유선상으로도 알려드리고 있습니다.

고객사와 소통하며

365일 업데이트하는 서비스


배) 업데이트 내용을 정하는 과정은 기본적으로 세 가지 정도 됩니다. 일단 해외 서비스를 꾸준히 모니터링하고 있고요. 업무 제휴나 서비스 소개를 위해 업체와 미팅하는 자리에서 나오는 고객들의 니즈를 캐치하기도 합니다. 요즘 트렌드를 잘 알 수 있거든요. 또는 서비스 유지 보수를 위해 고객사 실무자와 면담할 때 개선사항에 대한 제안을 많이 받는데요. 고객사 요청 중 중복되는 이슈가 있거나, 저희가 판단하기에도 트렌드에 맞다고 보이는 사항을 업데이트에 반영합니다. 상대적으로 경쟁사와 비교는 많이 하지 않는 것 같아요. 국내에는 경쟁사가 별로 없어서요.

원) 고객사와 미팅하는 자리에는 대부분 마케터가 나와요. 푸시 알림이 마케팅 도구이기 때문이죠. 마케터에게 필요한 기능을 많이 물어보는데, 저희는 역으로 마케터의 질문에서 주로 아이디어를 얻어 업데이트에 반영하고 있습니다. 업데이트를 위해 아이데이션 하는 시간을 별도로 가지기보다는 평소 고객사와 소통하는 자리에서 얻어오고 있는 거죠. 시기를 정해 놓고 정기적으로 업데이트하는 게 아니라 365일 업데이트 한다고 보시면 됩니다.

배) 저희가 핑거푸시를 출시한 지 7년이 되었는데요. 현재 상태로 봤을 때 처음 개발 이후 추가된 기능이 40% 정도는 되지 않을까 싶네요.

내부 핫이슈는 언제나 고객 응대

별도의 고객센터 없이 100% 개발자가 전담


원) 저희 구성원은 개발자뿐이라 고객 응대도 다 직접 하고 있습니다. 업무의 절반 이상은 응대인 것 같아요. 신규 도입 건도 있고 기술적인 문의도 있고… 각자 맡은 고객사가 있다 보니 편하게 연락하시더라고요. 주말에도요. (하하)


배) 고객 응대와 개발자 업무를 완벽히 따로 떨어뜨려서 생각할 수는 없는 것 같아요. 서비스를 어떻게 쓰는지에 대한 문의, 이런 기능이 있으면 좋겠다는 제안, 혹은 보안이나 중요한 이슈가 발생했다거나 하면 해결해줄 수 있는 건 저희 개발자니까요. 그런 부분은 연락을 받으면 저희가 바로 작업할 수 있으니까, 고객 응대 – 기획 – 업데이트가 각각 따로 떨어져 있는 게 아니라 섞여서 유기적으로 돌아간다고 할 수 있죠.
개발자가 응대의 접점에 있다는 건 고객 입장에서는 굉장히 큰 장점입니다. 보통은 개발자가 개발도 하면서 응대까지 하기가 쉽진 않죠. 또 개발자들이다 보니까, 어떻게 보면 좀 능글능글하게 넘어갈 수 있는 것도 못 넘어가는 게 있긴 합니다. (하하)

가장 인기 있는 기능은 발송 메시지 통계

타 매체 대비 오픈율 높다보니 더 끌어올리고 싶어 해


원) 현업에 있는 분들을 만나보면 가장 활용도가 높은 건 발송한 메시지에 대한 통계입니다. 사용자들이 메시지를 얼마나 오픈했는지 확인할 수 있거든요. 메시지 반응이 왜 이렇게 높으냐, 떨어지냐에 대한 문의도 많이 주시더라고요. 혹시 다른 업체는 얼마나 나오냐는 질문까지 주세요. 메시지 오픈율이 높은 곳은 하루에 몇 번 보내는지, 시간대는 언제가 좋은지, 메시지에 뭐가 들어갔을 때 반응이 좋은지…

배) 궁금하죠. 이메일은 스팸이 너무 많아서 신뢰도가 많이 떨어진 데다, 문자메시지의 경우 발송 성공률은 100%에 가까운데 받은 사람의 반응을 알 수가 없는 반면 푸시 알림은 그게 되거든요. 푸시를 받은 사람이 메시지를 터치해서 앱을 실행했는지, 얼마 만에 했는지 등을 체크할 수 있어요. 때문에 고객사에서는 오픈율에 대해 민감할 수밖에 없죠. 오픈율이 높은 푸시 알람은 평균 5% 수준이에요. 다른 매체보다 오픈율이 월등히 높다 보니 더 높이고 싶은 욕심이 생기죠. 그러다 보면 오픈율이 굉장히 높은 업체들은 메시지를 어떻게 보낼까 궁금해질 수밖에 없을 거예요.

※ 핑거푸시 깨알 기능 [바로가기]
※ 푸시 알림 마케팅 활용 가이드 [바로가기]

버리는 데이터가 없게 하라

2차 데이터 가공에 대한 고민


배) 현재 구체적인 것을 준비 중인 건 아니지만 고민 중인 부분인데요. 저희가 로그도 수집하고 있고, 데이터가 많이 있거든요. 이런 것들을 바탕으로 2차 데이터 가공에 대한 고민도 많이 하고 있어요.

원) 마케팅 쪽에서 좋아할 만한 것들인데요. 추출 가능한 데이터를 가지고 또다시 마케팅에 활용하는 거예요. 예를 들어 일주일, 한 달 이상 앱 장기 미 접속자 데이터를 모을 수 있어요. 그걸 활용해서 자동으로 푸시알림을 발송하는 기능 같은 거죠.

배) 앱의 사용성을 높일 수 있게, 앱을 쓰지 않은 사람들만 따로 추려서 새로운 시도를 할 수 있는 거죠. 중소기업 같은 경우에는 고객 데이터 관리가 잘 안 되는 경우가 많거든요. 그런 부분들을 저희가 찾아서 고객이 이탈하지 않도록 관리할 수 있는 거죠.

“항상 돌발상황까지 대비해서 생각하죠.
최대한 문제가 발생하지 않도록, 예상되는 시나리오를 준비해서 작업을 진행합니다.” ​

웹·모바일 시장에서 10년 이상의 경험을 쌓은 전문가로 구성된 핑거푸시 운영진. 노련한 기술과 고객과의 소통을 통한 세심함이 어우러져 핑거푸시 서비스 품질을 극대화하고 있다는 걸 알 수 있었던 인터뷰였습니다. 두 분이 든든하게 지키고 있을 핑거푸시의 미래를 기대해봅니다. 🙂